為什么要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)批評(píng)

　　大多數(shù)人不想聽(tīng)到批評(píng)。他們覺(jué)得批評(píng)只會(huì)令他們痛苦，讓他們難堪。因此，在這些人的生活中，創(chuàng)造財(cái)富應(yīng)具備的邏輯思維過(guò)程被感情用事取代了。當(dāng)人們開(kāi)始?xì)g迎這些批評(píng)，并把批評(píng)當(dāng)成了解客戶(hù)的重要渠道時(shí)，事業(yè)往往能取得突破。如果還能把批評(píng)當(dāng)作潛在的機(jī)遇，那你現(xiàn)在的一切都會(huì)發(fā)生改變。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)才會(huì)更好。

　　一個(gè)叫小唐的店主曾是我們的客戶(hù)。當(dāng)我們?cè)谧呃壬系人麜r(shí)，總能聽(tīng)到他在辦公室里解決顧客打來(lái)的投訴電話的聲音。

　　“噢，是的，是的……他不滿意我們的送貨速度……告訴他，我會(huì)給他回電話，但我今天沒(méi)空。”

　　小唐不明白自己正在錯(cuò)失最佳的發(fā)財(cái)機(jī)會(huì)。在他看來(lái)，顧客的批評(píng)只會(huì)對(duì)他的生意產(chǎn)生威脅，讓他終日充滿負(fù)面情緒。但其實(shí)，他錯(cuò)過(guò)了了解他顧客的絕好機(jī)會(huì)。他并沒(méi)有看到，如果他能夠好好地處理這些批評(píng)，就能解開(kāi)一個(gè)巨大的謎團(tuán)：顧客真正看重是什么?

　　這一信息，價(jià)值連城。

　　如果小唐沒(méi)有感情用事，他就會(huì)很快明白這一點(diǎn)。因?yàn)樗⒓舆^(guò)很多關(guān)于如何理解顧客潛在需求的講座。這些講座教過(guò)他，通過(guò)老客戶(hù)吸引新客戶(hù)的途徑就是傾聽(tīng)你的老客戶(hù)。當(dāng)他去聽(tīng)這些講座時(shí)，他很理性，認(rèn)真做筆記。但當(dāng)他真正地面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)批評(píng)時(shí)，他就徹底變得感情用事了，還因此錯(cuò)過(guò)了了解客戶(hù)的絕好機(jī)會(huì)。

　　小唐不明白，其實(shí)顧客會(huì)告訴他許多如何改進(jìn)自己生意的信息，只是這一信息是以批評(píng)的形式出現(xiàn)的。這些改進(jìn)生意的建議都非常棒，小唐卻完全聽(tīng)不進(jìn)去。

　　相反，小唐覺(jué)得自己受到了威脅，他要保護(hù)自己，不想跟顧客開(kāi)誠(chéng)布公地溝通。他正在面對(duì)一個(gè)親身體驗(yàn)過(guò)他服務(wù)的人，并準(zhǔn)備好告訴他如何進(jìn)一步完善他的工作，他卻完全不想理睬對(duì)方!

　　挖掘批評(píng)中的潛在信息還有一個(gè)途徑，就是當(dāng)你的員工辭職時(shí)。通常要是有員工辭職，老板會(huì)感到遺憾，然后把他拋之腦后，或者大喊：“好走不送!”

　　但減少員工離職損失的最好辦法，其實(shí)是認(rèn)真把握每一次離職談話。為什么這個(gè)人要離開(kāi)?即使你的確希望他們快點(diǎn)走人，這個(gè)問(wèn)題的答案也能給你提供很多有用的信息。

　　人們往往不愿聽(tīng)到任何“壞消息”，卻沒(méi)有意識(shí)到，如果你能更創(chuàng)造性地想問(wèn)題，壞消息也能變好。如果只是純粹考慮如何創(chuàng)造財(cái)富的問(wèn)題，你就能把壞消息變成良機(jī)。

　　從今天開(kāi)始，改變態(tài)度，歡迎各種批評(píng)吧!過(guò)不了多久，你員工就會(huì)意識(shí)到，即使你聽(tīng)到不好的消息也不會(huì)翻臉、崩潰或者發(fā)飆，相反，你會(huì)滿懷感激地認(rèn)真對(duì)待它們，他們會(huì)更樂(lè)意跟你溝通。如果你能做到這一點(diǎn)，批評(píng)就會(huì)出現(xiàn)得更快，而你的成功也會(huì)加速到來(lái)。