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電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營特色分析

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電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營特色分析

  電子商務(wù)雖是20 世紀的新生事物,但其發(fā)展速度卻是驚人的。它改變了傳統(tǒng)的商務(wù)模式,給人們帶來了方便、快捷。下面讓學(xué)習(xí)啦小編來告訴你電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營特色分析,希望能幫到你。

  電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營特色分析

  談網(wǎng)絡(luò)時代的旅行社發(fā)展 隨著通訊和計算機技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)的不斷普及,使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時間、空間的限制,旅游資源的擁有者(如航空公司、賓館等)和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

  據(jù)Data Monitor公司統(tǒng)計,1998年旅游企業(yè)占全球網(wǎng)上交易總額的18%,到2002年,該比例將提高到35%,成為全球電子交易領(lǐng)域的榜首。這無疑對旅行社這類中介機構(gòu)又構(gòu)成了巨大的新的挑戰(zhàn)。CNN公布的數(shù)據(jù):1999年度全球約有8500萬人次以上享受過旅游網(wǎng)站的服務(wù);全球的旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)在第七次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》中稱:截止到2000年12月31日,我國上網(wǎng)計算機約892萬臺,網(wǎng)民總數(shù)2250萬人,為計算機網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能,同時又擔(dān)負著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。

  因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊:一方面,旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息,可加強旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系,也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運作方式信息化、簡單化、科學(xué)化,促進旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化;另一方面,因特網(wǎng)也會把旅游供應(yīng)商和旅游消費者聚集在一起,互通信息,以致拋開旅行社中介機構(gòu),不必依靠旅行社所提供的信息,就可以直接進行買賣活動,旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割。因此,因特網(wǎng)的運用,既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機會,又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。若不改變經(jīng)營機制,轉(zhuǎn)換服務(wù)功能,積極開拓新的業(yè)務(wù),旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網(wǎng)上的信息服務(wù)機構(gòu)所取代。

  一、旅行社從單一的咨詢服務(wù)功能轉(zhuǎn)為多維的信息交流 旅行咨詢服務(wù)是旅行社的傳統(tǒng)主要功能之一。在對旅游目的地沒有非常有效的了解途徑的條件下,旅游者只能求助于旅行社所提供的市場信息和以往的接待經(jīng)驗。 現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)正在為游客提供越來越多的有關(guān)旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概況、風(fēng)土人情,小到具體的酒店、餐館、出租汽車等,這些信息可以由旅游者直接上網(wǎng)查詢。這種網(wǎng)上查詢還具有信息量大、直截了當(dāng)、互動便捷等優(yōu)點。但因特網(wǎng)上不易進行特定信息的選擇,對于初上網(wǎng)者來說,在茫茫網(wǎng)海上尋覓,會感到費時、麻煩、上網(wǎng)費用高等。所以旅行社可利用自己的網(wǎng)站點集中大量的旅游信息,并進行分類編輯,方便上網(wǎng)者查找。為建立完善的旅游信息庫,旅行社可根據(jù)目前旅游的熱點,選擇相應(yīng)的旅游目的地信息,集中在一起,設(shè)計成專門的網(wǎng)頁,供有意旅游者查詢。如中國旅游資訊網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)站等,有明確的電子商務(wù)概念和思路,提供旅游咨詢、在線行程預(yù)定和支付,一定程度上較好地整合了旅游服務(wù)資源和技術(shù)服務(wù)資源,為更廣大的散客旅游者(包括各類商務(wù)、公務(wù)旅游者)提供更個性化的服務(wù)。旅行社的網(wǎng)上服務(wù)也可以擴展到這些散客旅游者,向其提供更廣泛的服務(wù)。另外,旅行社根據(jù)自己與各旅游企業(yè)和旅游消費者都有廣泛聯(lián)系的特殊地位,還可主動對買賣雙方進行調(diào)查研究,逐步形成旅游需求和供給信息庫,有償向旅游企業(yè)提供;也可與市場研究公司協(xié)作,進行旅游市場發(fā)展趨勢分析,以此逐步形成信息中心。

  二、推出更能滿足個性化需求的旅游產(chǎn)品 旅游者逐步走向消費成熟化,他們不僅需要傳統(tǒng)的包價團隊旅游,而且越來越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛好,選擇有針對性、有主題、有重點的旅游方式。旅行社如果還是采用“景點+交通+飯店=旅游線路”的簡單做法,將給旅游者形成低檔次“大路貨”的不良形象。因此,旅行社可利用因特網(wǎng)向旅游者分類提供超大量的旅游信息,旅游者可以在網(wǎng)上查詢自己感興趣的有關(guān)旅游產(chǎn)品各類要素的信息,旅行社提供必要的組裝指導(dǎo)服務(wù),就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅游產(chǎn)品?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運用,使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝操作復(fù)雜的個性化旅游產(chǎn)品得以實現(xiàn),并逐步形成個性化旅游線路、個性化旅游服務(wù)、個性化旅游商品等一條龍體系。為此,旅行社相應(yīng)推出網(wǎng)上信息提供、問題咨詢、組裝產(chǎn)品、預(yù)訂酒店、代購票務(wù)、導(dǎo)游導(dǎo)購、服務(wù)追蹤、信息反饋等一系列服務(wù)。目前自助旅游逐漸形成風(fēng)尚,這是在旅游消費逐漸成熟、大眾化旅游逐步展開后出現(xiàn)的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做,因為旅游者僅僅根據(jù)網(wǎng)上獲得的分散信息,難以組裝成理想的旅游線路,單獨購票和訂房也拿不到優(yōu)惠價格且十分麻煩,這必然影響旅游者對旅游的整體感受。而旅行社可以發(fā)揮自己的批量采購優(yōu)勢和信息優(yōu)勢,根據(jù)自助旅游者的愿望,通過電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計和預(yù)定“自助游”,將游程緊湊地安排好,房間預(yù)訂好,車輛準(zhǔn)備好,為自助旅游者節(jié)省金錢和時間,自然會受到他們的歡迎。因此做好自助旅游生意所賺的錢并不比帶團隊差,而且經(jīng)營的靈活性提高了。旅行社為了做好個性化旅游服務(wù),除了完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之外,還要提升顧客意識和服務(wù)意識,才能滿足各類不同旅游者的個性化需求。例如新之旅國際有限公司開發(fā)推出的“量體裁衣”服務(wù),根據(jù)客戶要求,結(jié)合行程特色,利用新之旅全球175個城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客戶“度身訂做”, 提供有關(guān)簽證、機票、酒店、接送、導(dǎo)游等一系列配套服務(wù)。雖然人們可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房,預(yù)訂交通,但個性化的、整套的一條龍服務(wù)卻只有旅行社才可以提供。又如廣之旅國際旅行社股份有限公司所開辟的中國旅行熱線,專門針對商務(wù)客人的特殊需求,成立商務(wù)客人服務(wù)中心,根據(jù)國內(nèi)外商務(wù)旅游者的活動規(guī)律和需求特點,提供較高檔次的商務(wù)、會議、度假及其有關(guān)的各種中介服務(wù),甚至可以利用旅行社聯(lián)系面廣泛的優(yōu)勢,為客人提供委托代辦等特殊服務(wù),為商務(wù)、會議旅游者提供各種方便。

  三、打破傳統(tǒng)的宣傳促銷方式,網(wǎng)上促銷更廣泛有效 旅行社傳統(tǒng)的宣傳手段主要是印發(fā)小冊子和做電視、報紙廣告,這種促銷方式的范圍較狹小。由于是單向的灌輸式信息交流,當(dāng)接收者不需要旅游時對廣告不在意,當(dāng)他需要旅游時又感到信息量不足,因此促銷效果不理想。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展,旅行社在網(wǎng)上促銷迫在眉睫。因為網(wǎng)上促銷的宣傳面廣泛、網(wǎng)頁設(shè)計圖文并茂、表現(xiàn)手法靈活、內(nèi)容容易更新、成本低廉,而且與上網(wǎng)者可進行雙向信息交流,引人入勝,說服力強,因而促銷效果好。目前我國的旅游企業(yè)也開始進行網(wǎng)上促銷,如國旅總社中旅總社及廣之旅等等都已建立了自己的網(wǎng)站。網(wǎng)上促銷逐漸成為旅行社和旅游消費者之間進行信息溝通的橋梁,上網(wǎng)者不僅可以接收旅行社發(fā)出的信息,而且可以通過聊天室、電子廣告牌等提出自己的問題,以征得旅行社的解答;也可和其他旅游者交流旅游體會和經(jīng)驗,這樣對旅游者所產(chǎn)生的促銷效果會更好。因此,旅行社的網(wǎng)上促銷宣傳不僅只是建立一個網(wǎng)址,而且要建立一個有效率的網(wǎng)頁。這個網(wǎng)頁應(yīng)該是動態(tài)的,不斷充實的,以滿足不斷變化的市場需求,介紹不斷豐富的旅游產(chǎn)品,隨時給用戶提供最新的、實用的信息。另外,旅行社印發(fā)的宣傳資料和小冊子也要提醒旅游者識別該旅行社在網(wǎng)上的網(wǎng)址。兩種促銷方式應(yīng)相輔相成,以便吸引更多的旅游客源,真正起到促銷的作用。

  四、做好旅行社售后服務(wù)功能的延伸,以更完善的服務(wù)拉住顧客 美國《旅游代理人》雜志曾對一些??筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示有68%的顧客是由于旅行社缺乏售后服務(wù)和不積極爭取回頭客造成的。一些常客之所以不再光顧原旅行社,首先是因為這些旅行社對他們今后旅游抱著“愛來不來”的冷淡態(tài)度所造成的。其實旅游者為了減少購買旅游服務(wù)的風(fēng)險,十分鐘情于熟悉的旅行社。正因如此,西方國家的旅行社都極為重視售后服務(wù),并采取了多種多樣的售后服務(wù)形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回后的第二天就向客人打問候電話、或在網(wǎng)上對客人致以問候、給客人寄送意見征詢單、明信片、舉行游客招待會等等。外國旅行社的做法十分值得國內(nèi)旅行社的借鑒。這次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好熟客的服務(wù)工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯(lián)系。因此,做好售后服務(wù)工作是保持顧客和市場并不斷擴大的好措施,有方向、有基礎(chǔ)、成本低、效果好。我國旅行社行業(yè)競爭日益激烈,保持和爭取客源迫在眉睫,旅行社只有搞好售后服務(wù),才能鞏固與擴大客源。旅行社可利用計算機管理來建立客戶檔案,還可利用網(wǎng)絡(luò)加強與客戶的聯(lián)系,進行售后跟蹤服務(wù),了解他們的新需求,以便于推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品。

  五、促進旅行社內(nèi)部運作改革,提高經(jīng)營運作效率 因特網(wǎng)的使用也有利于旅行社內(nèi)部的業(yè)務(wù)運作和經(jīng)營管理水平的提高。為了適應(yīng)個性化旅游的開展,旅行社的工作量和復(fù)雜程度都會空前增加。旅行社利用電子郵件和電子訂單進行網(wǎng)上采購和預(yù)訂,不僅可以節(jié)省大量時間、人力和聯(lián)絡(luò)費用,而且由于網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)頻繁,修正容易,減少了由于計劃采購量和實際采購量之間的差異而引起的糾紛。另外,旅行社也可利用因特網(wǎng)建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng),建立統(tǒng)一的顧客檔案庫,以便旅行社所屬各分社或營業(yè)點掌握即時的銷售狀況,做到信息資源共享;建立財務(wù)管理系統(tǒng),更好控制所屬各營業(yè)點的營業(yè)收入;建立網(wǎng)上培訓(xùn)課程,供分散在各地工作的員工隨時隨地學(xué)習(xí);建立導(dǎo)游員和各類人員的資料庫,以便為內(nèi)部員工提供定制化服務(wù)等等。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可使旅行社內(nèi)部管理信息暢通,管理透明度加大,這必然使經(jīng)營管理水平提高。

  六、向復(fù)合型企業(yè)轉(zhuǎn)變是今后旅行社發(fā)展的必然趨勢 目前,中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展主要有三個走向:門戶網(wǎng)站(如新浪、搜狐等)的旅游頻道;專業(yè)旅游網(wǎng)站(如攜程等);華夏、廣之旅等傳統(tǒng)旅游企業(yè)創(chuàng)辦的旅行網(wǎng)站。但是,一涌而起的眾多網(wǎng)站中間,很多只是簡單的介紹旅游景點的知識和一些旅游路線,真正實現(xiàn)旅游電子商務(wù)的只有寥寥幾家。在這些旅游網(wǎng)站中間,攜程旅行網(wǎng)采用硅谷的運作模式,利用海外資金來進行本土化操作,成為國內(nèi)發(fā)展最快的新興旅行中介服務(wù)企業(yè)。攜程目前以60多萬會員及每日40萬的頁面瀏覽量穩(wěn)居旅游網(wǎng)站首位。在CNNIC評選中,是唯一進入前百名的旅游網(wǎng)站。目前,攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營范圍集中在酒店預(yù)訂、機票預(yù)定和旅游路線預(yù)訂三個方面,攜程網(wǎng)與現(xiàn)代運通并購?fù)瓿珊?,在酒店訂房業(yè)務(wù)上,新企業(yè)的業(yè)務(wù)量將是目前全國最大的一家,是第二名的兩至三倍。并購后的攜程公司將一舉成為國內(nèi)最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司和最大的賓館分銷商??梢婇T戶網(wǎng)站和專業(yè)旅游網(wǎng)站的高速發(fā)展都會對旅行社的網(wǎng)上銷售構(gòu)成威脅。 這三種不同的旅游電子商務(wù)企業(yè)正在挖掘各種潛力,謀求最大的發(fā)展。然而,三股力量各具優(yōu)勢,都有發(fā)展的空間,一時難分勝負,因此,可以預(yù)示:今后都可以逐步壯大、聯(lián)合或兼并,經(jīng)重組后成為活力無限的新型企業(yè),即網(wǎng)絡(luò)企業(yè)+傳統(tǒng)旅游企業(yè)=復(fù)合型旅游企業(yè)。這種復(fù)合型旅游企業(yè)的活力來自于它集中了三種企業(yè)的資源優(yōu)勢,經(jīng)整合互補后產(chǎn)生更大的競爭力。 例如作為目前中國唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式,設(shè)立電子商務(wù)公司,創(chuàng)辦并開通了綜合性旅游網(wǎng)站“青旅在線”。用INTERNET平臺進行網(wǎng)絡(luò)營銷,旅行社則作為“后臺”,主要從事具體的市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、接待等環(huán)節(jié),由此形成利用旅游網(wǎng)站與旅行社業(yè)務(wù)互補的旅游經(jīng)營新格局,并帶動傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的升級。將傳統(tǒng)和現(xiàn)代巧妙地契合在一起,各取所長,互為依托,青旅在線所走的路不僅代表著旅游電子商務(wù)的發(fā)展方向,而且也代表了整個互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展的方向,用傳統(tǒng)銷售網(wǎng)絡(luò)的后臺支持,建立實物與虛擬、創(chuàng)新與傳統(tǒng)相結(jié)合的商務(wù)網(wǎng)站,是旅行社發(fā)展的大趨勢。

  在這一根本性的轉(zhuǎn)變過程中,堅實、龐大的資金支持是極其重要的。中青旅控股公司通過發(fā)行上市股票來籌措資金是可行的辦法。在過去的一年中,中青旅股票的成功表現(xiàn)證明它可以發(fā)揮在傳統(tǒng)旅游企業(yè)向復(fù)合型旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型這一過程中的決定性作用;同時也為旅行社業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代如何發(fā)展自身規(guī)模并開拓新市場,轉(zhuǎn)變“小亂差弱”的落后狀況指出了一條可行途徑。

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