服務(wù)運營是什么基本介紹
服務(wù)運營是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)的過程。服務(wù)運營的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。
服務(wù)運營類型
通過不同的分類維度和不同的視角分析服務(wù)類型,將有助于深入地了解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和精髓,尋找共性,把握個性,有針對性地對服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營管理進行研究。
單一分類也可以進一步從以下兩個方面詳細地劃分。
按接觸程度分類:理查德·B.蔡斯(Richa rd B.Chase)按照服務(wù)過程中與顧客接觸程度的高低,把服務(wù)分為“高接觸服務(wù)”和“低接觸服務(wù)”。約翰·C.基利亞(Joh nC.Killeya)也提出過類似的觀點,即服務(wù)分為“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”。“硬服務(wù)”提供過程強調(diào)機器與機器之間,以及人機之間的相互作用;而“軟服務(wù)”則強調(diào)人與人之間的相互作用。
按接觸程度,還可以把服務(wù)分為三種類型:“純服務(wù)”(如醫(yī)療、教育)、“混合服務(wù)”(如銀行、零售)和“制造型服務(wù)”(如倉儲、批發(fā))。
按運營特點分類:這種分類借鑒了制造業(yè)中按運營過程分類的方法,內(nèi)容如下表所示。
服務(wù)運營按運營特點的分類描述
多維分類包括二維、三維的分類方法,它通過不同視角的組合進行分析,是對不同服務(wù)類型、特點的進一步細化。因此,它可以有更多的分類方法,如按軟、硬程度與無形程序分類,按無形程序與服務(wù)的勞動對象分類,按顧客化程度與員工自主性分類,按人力密集程度、服務(wù)個性化程度和接觸程度分類,等等(如下圖所示)。
需要注意的是,同一行業(yè)內(nèi)的服務(wù)業(yè)企業(yè),由于各有特點,并不一定都屬于同一服務(wù)類型;而且,服務(wù)組織也并非總是局限在某一個特定類型中,它可以通過技術(shù)、管理手段等方面的改造,改變自身的運營特點,使之向更有利于提高服務(wù)質(zhì)量和運營水平的方向轉(zhuǎn)移。
在制造業(yè)中,根據(jù)生產(chǎn)工藝流程的不同可以將生產(chǎn)方式劃分為不同類型,從而采用不同的管理方式。在服務(wù)運營中,也可以考慮根據(jù)服務(wù)流程的不同特點將服務(wù)分類,從而采用不同的服務(wù)運營管理方法。因此,盡管服務(wù)運營有以上多種不同的分類方法,從運營管理的角度來說,最有意義的是按下圖所做的分類。
①服務(wù)工廠(service factory):有些服務(wù)流程的勞動密集程度較低(因此服務(wù)成本中設(shè)施設(shè)備成本所占的比重較大),顧客接觸程度和顧客化服務(wù)的程度也很低。這種服務(wù)類型可稱之為服務(wù)工廠。運輸業(yè)、飯店、休假地的服務(wù)運營是這種類型的例子。此外,銀行以及其他金融服務(wù)業(yè)的“后臺”運營也屬于這種類型。
②服務(wù)車間(Service shop):當(dāng)顧客的接觸程度或顧客化服務(wù)的程度增加時,服務(wù)工廠會變成服務(wù)車間,就好像制造業(yè)企業(yè)中進行多品種小批量生產(chǎn)的工藝對象專業(yè)化的車間。醫(yī)院和各種修理業(yè)是服務(wù)車間的典型例子。
③大量服務(wù)(Mass service):大量服務(wù)類型有較高的勞動密集程度,但顧客的接觸程度和顧客化服務(wù)程度較低。零售業(yè)、銀行的營業(yè)部門、學(xué)校、批發(fā)業(yè)等,是大量服務(wù)的例子。
④專業(yè)型服務(wù)(Professional service):當(dāng)顧客的接觸程度提高,或顧客化服務(wù)是主要目標時,大量服務(wù)就會成為專業(yè)型服務(wù)。例如,醫(yī)生、律師、咨詢專家、建筑設(shè)計師等提供的服務(wù)。
服務(wù)運營的管理
服務(wù)運營的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。
服務(wù)接觸可以看成是由組織、顧客以及服務(wù)人員構(gòu)成的三元組合，其中顧客與服務(wù)人員由服務(wù)組織界定的環(huán)境中的服務(wù)過程實施控制。滿足顧客需要時靈活性的重要性促使許多服務(wù)組織對顧客服務(wù)人員進行授權(quán)、賦予他們更多的自主權(quán)。
對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的。在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。
要想富于創(chuàng)造性地思考管理服務(wù)系統(tǒng)的方法，必須先很好地理解排隊現(xiàn)象。正確評價使顧客等待的行為的含義，向我們揭示了感知的等待往往比實際的等待更重要。另外，等待對于服務(wù)企業(yè)和顧客雙方來說都具有經(jīng)濟意義。
庫存管理對一個企業(yè)的興衰起著至關(guān)重要的作用。對于一些企業(yè)來說，它們企業(yè)目標的完成情況在很大程度上受到其采取的庫存系統(tǒng)的制約。好的庫存管理可由下列參數(shù)描述出來：庫存維持成本，庫存訂貨成本，延遲成本以及商品的進價。
由于條形碼的大范圍推廣應(yīng)用，用計算機來追蹤庫存成為慣例，從而簡化了對大量庫存決策數(shù)據(jù)的處理。
需求固有的變化性對于那些試圖很好地利用服務(wù)能力的經(jīng)理人員來說是一項挑戰(zhàn)。問題可以從兩方面來解決。一方面，可以通過集中調(diào)節(jié)顧客需求來更充分地利用固定的服務(wù)能力。管理服務(wù)需求有很多方法，如劃分需求、提供價格刺激、促進非高峰期的使用、開發(fā)互補性服務(wù)和使用預(yù)訂系統(tǒng)等。
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